En las ventas a distancia, si usted no ejecuta el contrato, puede verse obligado a indemnizar al consumidor. Por tanto, si le devuelven el producto, debe saber la razón de la devolución para que no le reclamen después una falta de ejecución del contrato.

A estos efectos, es importante confirmar siempre el motivo de la devolución. La ley establece que el desistimiento debe ser expreso y por escrito, por lo que la mera devolución no implica desistimiento. Por tanto, conviene actuar de la siguiente forma:

• Regular expresamente en la página web cómo debe hacerse el desistimiento y habilitar un formulario concreto para ello.

• Incluir un apartado de cambios y devoluciones para que los clientes puedan indicar el problema (error en el modelo y solicitud de cambio) o si no están satisfechos y quieren devolverlo (es decir, si desisten).

Asimismo, conviene acusar siempre recibo de las manifestaciones del cliente, tomando nota del desistimiento y devolviendo lo pagado, o bien tramitando el cambio de modelo solicitado. Y si no se dispone del modelo en stock, informar inmediatamente al cliente y devolver lo abonado. En caso de retraso injustificado en la devolución de las cantidades recibidas, podría tener que devolver el doble de lo pagado por el consumidor, más una indemnización por daños y perjuicios en lo que exceda de dicha cantidad.

Nuestros asesores le informarán de cómo implantar una política de recepción de devoluciones en su empresa para evitar que sus clientes puedan alegar falta de ejecución del contrato.